2024北京接訴即辦改革論壇18日在京召開，論壇以「人民城市 共創(chuàng)美好」為永久主題，今年年度主題為「以人為本的城市治理現(xiàn)代化」。論壇發(fā)布《全球城市熱線服務(wù)與治理效能評(píng)測(cè)報(bào)告》顯示，在流程治理方面，北京、香港、廣州、紐約、多倫多、西安等城市的熱線發(fā)展效能較好。
「北京熱線12345接訴即辦」為全球城市治理提供「北京模式」
報(bào)告在對(duì)全球200多個(gè)城市進(jìn)行初選的基礎(chǔ)上，選取北京、香港、紐約等20個(gè)城市進(jìn)行評(píng)測(cè)，是首次在國(guó)際視野下對(duì)全球城市熱線運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)與模式的深入性總結(jié)。報(bào)告認(rèn)為，全球20個(gè)國(guó)際化大都市的城市熱線平臺(tái)展現(xiàn)出多元發(fā)展態(tài)勢(shì)?？梢詣澐譃檎闲?、特色型、創(chuàng)新型與包容型四個(gè)類型。從具體維度來看，在流程治理方面，北京、香港、廣州、紐約、多倫多、西安等城市的熱線發(fā)展效能較好；在協(xié)同治理方面，北京、武漢、首爾、上海等城市的熱線在政策協(xié)同、職能協(xié)同、平臺(tái)協(xié)同方面表現(xiàn)突出；在數(shù)智治理方面，北京、廣州、武漢、首爾等城市的熱線領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)明顯；在回應(yīng)治理方面，北京、杭州、廣州、馬德里等城市的熱線具有較好的成效。
報(bào)告指出，近年來以北京12345熱線為代表的城市熱線發(fā)展深度融入了城市治理的各個(gè)領(lǐng)域與具體場(chǎng)景。在超大城市發(fā)展和數(shù)智技術(shù)迭代的背景下，既以城市熱線為牽引，在城市治理需求、技術(shù)升級(jí)和治理方式上由點(diǎn)對(duì)點(diǎn)處理的回應(yīng)受理向主動(dòng)治理和預(yù)防轉(zhuǎn)變，又實(shí)現(xiàn)了政府效能提升與全過程人民民主的有機(jī)統(tǒng)一，最終形成以「接訴即辦」為主抓手的超大城市治理創(chuàng)新變革，以其全過程反饋、全方位服務(wù)、全閉環(huán)管理、全體市民參與的治理模式，探索出一條具有中國(guó)特色的城市治理現(xiàn)代化之路，為基於城市熱線開啟的全球城市治理改革浪潮貢獻(xiàn)了「北京模式」與「中國(guó)方案」。
香港1823熱線入選全球城市熱線典型案例
香港1823熱線則以一站式、智能化、精準(zhǔn)化的服務(wù)成為全球城市熱線典型案例之一。報(bào)告顯示，香港1823熱線倡導(dǎo)的「先解決問題，後討論責(zé)任」原則，啟示其他城市熱線服務(wù)在接到市民投訴後，首先應(yīng)關(guān)注如何快速有效地解決問題，而非追究責(zé)任歸屬，提升問題處置的效率與質(zhì)量。
報(bào)告指出，城市熱線起源於倫敦，在全球興起，歷經(jīng)近一個(gè)世紀(jì)的變革創(chuàng)新，其角色定位逐步從單一市民訴求的「接收端口」向連結(jié)多方資源的「智慧中樞」轉(zhuǎn)變。目前亦面臨轉(zhuǎn)型之困，比如協(xié)同治理效能亟待提升，城市熱線在新階段的角色定位尚未形成共識(shí)，數(shù)碼技術(shù)在城市熱線中的應(yīng)用程度存在爭(zhēng)議，城市熱線數(shù)據(jù)治理仍未實(shí)現(xiàn)進(jìn)階式發(fā)展等。
全球城市熱線服務(wù)與治理效能評(píng)測(cè)課題組組長(zhǎng)潘海平表示，評(píng)測(cè)結(jié)果表明，在協(xié)同治理指標(biāo)中，全球城市熱線已展現(xiàn)出在制定戰(zhàn)略規(guī)劃、加快信息流動(dòng)、強(qiáng)化部門聯(lián)動(dòng)等領(lǐng)域初步探索的實(shí)踐成果，但在推動(dòng)資源共享與形成制度合力等方面仍存在較大的發(fā)揮空間。為實(shí)現(xiàn)整體創(chuàng)新發(fā)展效能提升，未來全球城市熱線應(yīng)持續(xù)完善協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制推動(dòng)資源整合，加快形成制度保障合力推進(jìn)系統(tǒng)治理；未來要更加側(cè)重渠道建設(shè)，以多元融合實(shí)現(xiàn)可及治理；更加注重智能應(yīng)用，以技術(shù)嵌入升級(jí)智慧治理；更加注重?cái)?shù)據(jù)挖掘，以精準(zhǔn)分析驅(qū)動(dòng)科學(xué)治理；更加注重市民感受，以未訴先辦踐行主動(dòng)治理。
「開放數(shù)據(jù)平臺(tái)」提供香港模式
論壇還同時(shí)發(fā)布了《城市治理典型案例》和《北京接訴即辦理論研究成果》。香港的「開放數(shù)據(jù)平臺(tái)」被列入城市治理典型案例》之一，該平臺(tái)為市民、開發(fā)商和企業(yè)提供了大量政府?dāng)?shù)據(jù)的訪問權(quán)限，極大地促進(jìn)了本地初創(chuàng)企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的發(fā)展，許多專注於金融科技、物流和智慧城市應(yīng)用的初創(chuàng)企業(yè)都受益於開放數(shù)據(jù)政策，有助於鞏固香港作為全球創(chuàng)新中心的聲譽(yù)。同時(shí)，香港利用開放數(shù)據(jù)計(jì)劃提供的大量數(shù)據(jù)，提高了公共服務(wù)的效率和效益。香港政府已證明開放數(shù)據(jù)可以改變城市治理，使其更加透明和負(fù)責(zé)。其他旨在建立開放數(shù)據(jù)平臺(tái)的城市可以借鑑香港模式，特別是如何將交通、衛(wèi)生和環(huán)境等各個(gè)領(lǐng)域整合到一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)共享生態(tài)系統(tǒng)中。
《北京接訴即辦理論研究成果（2024）》，則匯集了中文版、英文版研究成果。中文版成果突出「向深走」，重點(diǎn)闡釋了「接訴即辦是具有鮮明中國(guó)特色和時(shí)代特徵的新時(shí)代『楓橋經(jīng)驗(yàn)』」這一核心命題;英文版成果突出「向外走」，運(yùn)用國(guó)際學(xué)術(shù)話語體系開展接訴即辦國(guó)際比較研究，介紹接訴即辦經(jīng)驗(yàn)。報(bào)告顯示，2019年以來，北京市創(chuàng)新推進(jìn)接訴即辦改革，探索形成了以市民訴求驅(qū)動(dòng)超大城市治理現(xiàn)代化之路，近6年來共受理了1.5億件市民訴求，解決率、滿意率均達(dá)到97%。（記者 張麗娟）
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